Blog
Κανένας οδοντίατρος δεν θέλει να ακούει ότι ο ασθενής του είναι δυσαρεστημένος – είτε για το αποτέλεσμα της θεραπείας, είτε για την αναμονή, είτε για το κόστος. Ωστόσο, το soft skill της Διαχείρισης Συγκρούσεων (Conflict Management) μας διδάσκει ότι ένας ασθενής που διαμαρτύρεται είναι ένας ασθενής που σου δίνει μια δεύτερη ευκαιρία. Η πραγματική...
Στη σύγχρονη οδοντιατρική, ο γιατρός καλείται να φορέσει δύο καπέλα: αυτό του κλινικού επιστήμονα και αυτό του διευθυντή μιας μικρομεσαίας επιχείρησης. Η επιτυχία του ιατρείου δεν εξαρτάται μόνο από το πόσο καλά τοποθετείτε ένα εμφύτευμα, αλλά από το πώς η γραμματεία και η βοηθός σας συνεργάζονται για να προσφέρουν μια άψογη εμπειρία στον ασθενή. Η...
Πολλοί οδοντίατροι νιώθουν άβολα όταν πρέπει να παρουσιάσουν ένα εκτενές και κοστοβόρο σχέδιο θεραπείας, φοβούμενοι ότι θα ακουστούν σαν «πωλητές». Ωστόσο, η Πειθώ (Persuasion) στην οδοντιατρική είναι μια πράξη φροντίδας. Αν ο ασθενής δεν πειστεί για την αναγκαιότητα μιας επέμβασης, η υγεία του θα επιδεινωθεί. Το κλειδί δεν είναι η πίεση, αλλά...
Η οδοντιατρική καρέκλα είναι, για ένα μεγάλο ποσοστό του πληθυσμού, ένας χώρος υψηλού στρες. Ο φόβος του πόνου, η απώλεια του ελέγχου και ο θόρυβος των εργαλείων δημιουργούν μια κατάσταση άμυνας. Το soft skill της Ενσυναίσθησης (Empathy) στην οδοντιατρική δεν είναι απλώς ευγένεια· είναι κλινικό εργαλείο. Ένας ήρεμος ασθενής συνεργάζεται...
Στο τηλεφωνικό κέντρο, ο χρόνος είναι το πιο ακριβό νόμισμα. Από τη μία, η πίεση για χαμηλό Average Handle Time (AHT) και από την άλλη, η ανάγκη του πελάτη να νιώσει ότι τον άκουσαν. Το soft skill της Διαχείρισης Χρόνου εδώ δεν αφορά το να μιλάτε πιο γρήγορα, αλλά το να μιλάτε πιο στοχευμένα. Η πραγματική αποτελεσματικότητα επιτυγχάνεται όταν...
Στο περιβάλλον ενός call center, ο Team Leader δεν είναι απλώς ένας ελεγκτής χρόνων και κλήσεων. Είναι ο άνθρωπος που καθορίζει το «θερμόμετρο» της ομάδας. Σε έναν κλάδο με παραδοσιακά υψηλά ποσοστά turnover (αποχώρησης εργαζομένων), η Ηγεσία με Ενσυναίσθηση είναι το μόνο εργαλείο που μπορεί να κρατήσει τους καλούς υπαλλήλους στη θέση τους. Η...
Τα scripts είναι χρήσιμα εργαλεία: προσφέρουν δομή, σιγουριά και διασφαλίζουν την ποιότητα της πληροφορίας. Όμως, οι ανάγκες των ανθρώπων δεν μπαίνουν πάντα σε κουτάκια. Το soft skill της Δημιουργικής Επίλυσης Προβλημάτων (Creative Problem Solving) είναι αυτό που διαχωρίζει έναν καλό υπάλληλο από έναν εξαιρετικό σύμβουλο. Είναι η ικανότητα...
Στην επικοινωνία πρόσωπο με πρόσωπο, το 55% του μηνύματος μεταφέρεται από τη γλώσσα του σώματος. Στο τηλεφωνικό κέντρο, αυτό το 55% εξαφανίζεται. Όλο το βάρος πέφτει στον τόνο της φωνής και στην ποιότητα της ακρόασης. Το soft skill της Λεκτικής Πειθούς δεν αφορά το να μιλάτε πολύ, αλλά το να μιλάτε σωστά, κάνοντας τον πελάτη να νιώθει...
